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LA GESTION DES RECLAMATIONS AU SEIN DE L’OSTIE

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A cet effet, elle s’est engagée à appliquer la démarche qualité, en mettant en place en 2006 le Service Qualité Communication avec comme Chef de service le Docteur Barbara RAKOTONARIVO. L’OSTIE est certifiée ISO 9001:2008 (norme internationale sur le management de la qualité) par le Bureau Veritas au mois de janvier 2010. Depuis sa mise en place au mois de mai 2006, les activités du Service Qualité Communication ne cessent de se développer. L’une de ses activités est la gestion des réclamations.


Au niveau de chaque dispensaire de l’OSTIE, il y a un point de réclamation, où une fiche de réclamation et une boîte à idée sont à la disposition des Affiliés. Toutefois, ils peuvent écrire leurs réclamations sur un papier libre. En outre, ils peuvent s’adresser directement au responsable du centre, en cas de problèmes. L’OSTIE dispose aussi d’un N° vert 080 578, avec lequel on peut déposer des plaintes. Durant la visite effectuée par les équipes mobiles au niveau des entreprises, le responsable peut communiquer au Médecin Visiteur de l’OSTIE leurs doléances. Par ailleurs, l’Assemblée Générale Ordinaire (AGO) des Adhérents est un canal de réclamation.


Après la réception des plaintes émanant des Affiliés et Adhérents, le comité au niveau de la direction ou le responsable du centre/service les classe par ordre d’importance et procède ensuite à leur traitement en organisant une séance de travail avec les responsables concernés. Il se peut que le staff administratif de l’entreprise plaignante prenne part à cette séance, s’il est nécessaire. A l’issue de cette réunion, des actions correctives sont définies après avoir trié les réclamations par ordre de gravité.


Une fois les actions faites, les résultats seront analysés et mesurés dans le but de constater s’il y a amélioration ou aggravation. Ces résultats seront ensuite communiqués aux plaignants par le Chef de Service Qualité Communication par le biais d’un appel téléphonique, d’une lettre, du site web de l’OSTIE ou par une visite d’entreprise.


C’est à partir de ces réclamations reçues et leurs résultats que la Direction redéfinira les objectifs à atteindre pour la prochaine année lors de la Revue de Direction qui se tient une fois par an.

 

 

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IL EST A NOTER QUE

L’OSTIE garantit l’uniformité des services offerts aux Adhérents et aux Affiliés, à travers d’une gamme de prestations fournies gratuitement auprès de ses huit (08) Dispensaires et de ses vingtaines d’Antennes.

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